Saya pernah marah sekali dengan sebuah bank. Benar-benar marah.

Musababnya: sebagian saldo di rekening saya yang raib tiba-tiba. Menurut saya itu terjadi karena bank teledor. Mungkin sistem informasinya buruk.

Sampai jengkel saya mengurusnya: telepon call center, DM Instagram resmi, komplain di aplikasi. Hampir saja saya kerahkan pasukan nasi bungkus untuk mendemo bank itu.

Berhari-hari masalah tidak terselesaikan. Uring-uringan. Saya sampai komentar negatif di media sosial segala. Dengan akun kloningan tentu saja.

Nah, sampai suatu hari, istri mengajak saya mengecek ke kantor cabang terdekat. Untuk melihat riwayat transaksi.
Beberapa menit diperiksa, riwayat transaksi tercetak.

Ternyata: saldo yang saya kira amblas itu cicilan koperasi yang dipotong otomatis.

Sebulan sebelumnya saya memang pinjam duit koperasi. Tapi saya lupa kalau cicilannya dipotong otomatis. Hwahahaha…

Alamak! Malu kali aku ini sama diri sendiri.

Peristiwa empat tahun lalu mendadak saya ingat saat beberapa hari ini membaca buku Daniel Kahneman berjudul Thinking: Fast and Slow.

Dalam buku ini, ekonom peraih nobel itu memaparkan rumpangnya cara manusia berpikir. Meski mengklaim diri sebagai hewan berpikir, manusia ternyata rentan sekali terjebak kerancuan, bias, bahkan sesat pikir.

Salah satu sebab kerancuan itu bernama heuristik efeksi (hlm. 155) yang terjadi karena nalar intuitif (Sistem 1) manusia doyan sekali menemukan pola dan koherensi.

Sepemahaman saya, kurang lebih begini penjelasannya: heuristik afeksi terjadi ketika logika seseorang terlalu dikendalikan emosinya. Bisa berupa perasaan suka, benci, marah, atau senang.

Ketika orang merasakan afeksi positif (misalnya suka), penilaian terhadap objek tertentu bisa sangat baik. Penilaian ini membuat keputusan yang diambil orang itu jadi kurang logis.

Misalnya saat seorang investor kadung suka dengan mobil Ford. Perasaan suka itu membuatnya terlalu positif menilai kinerja keuangan perusahaan Ford. Dia memutuskan untuk investasi di situ. Padahal jika dilihat portofolionya secara objektif, kinerja keuangan perusahaan itu nggak sehat.

Hal sama terjadi saat orang merasakan afeksi negatif (misalnya marah atau benci). Semua hal pada diri objek itu jadi kelihatan buruk semua.

Padahal, kalau mau diendapkan sebentar saja (dengan Sistem 2) objek itu sebenarnya menunjukkan kriteria sebagai objek yang bagus.

Saat orang kadung marah atau benci sesuatu, otak intuitif (Sistem 1) cepat sekali menemukan pola-pola yang membenarkan perasaan itu.

Pola-pola itulah yang membuat persoalan seolah-olah sama persis dengan yang dirasakan orang itu.

Pada kasus saya uring-uringan ke bank misalnya, saya juga menemukan pola yang seolah-olah memvalidasi kemarahan saya.

Misalnya, raibnya saldo itu terjadi hanya beberapa jam setelah saya transfer uang ke seorang teman. “Ah, pasti mesin keliru membaca nominal yang saya masukkan.”

Saat saya baca psotingan IG bank itu, ternyata ada banyak komplain nasabah yang mendadak saldonya berkurang. “Pentesan. Ternyata kesalahan kek gini sering terjadi.”

Plus lagi: peristiwa itu terjadi menjelang Idul Fitri. Hari-hari itu pasti transaksi berlipat ganda. “Pasti karena server tidak sanggup menampung semua transaksi. jadi sistemnya ngaco.”

Kalau itu belum cukup, Sistem 1 bahkan bisa saja mencari alasan-alasan lain.

Heuristik afeksi (ketika pikiran dikendalikan emosi) dan dorongan intuitif Sistem 1 mengarang pola itulah yang bikin manusia sering keliru tapi keukeuh merasa dirinya benar.

Tidak mau tahu kenyataan di luar seperti apa, saat orang benci pasti yang salah orang lain. Diri sendiri tidak salah sama sekali karena pola-pola intuitif yang dibentuk Sistem 1 membenarkan perasaan itu.

Mungkin itulah yang bikin orang marah sering tidak terkendali. Tidak mau dengar nasihat orang lain. Yang benar ya cuma dirinya. Ngambek, ngamuk, sampai ngampleng pun terasa benar.

Perasaan menyesal biasanya baru muncul saat heuristik afeksi mulai reda. Saat dominasi Sistem 1 (intuitif emosional) terhadap Sistem 2 (logis) mulai berkurang, kebenaran lain mulai kelihatan.

Dalam suasana yang itulah suara lirih seperti Morgan Freeman membacakan narasi film mulai muncul: “…ternyata aku goblok tenan wingi kae ya.”

Rahmat Petuguran
Kawan sejati koperasi